难缠的客人餐厅该怎么“招待”？-尊龙凯时ag旗舰厅官网

首先，要抱着“顾客永远是正确的”这个餐饮服务法宝为顾客提供服务。顾客对菜肴和饮料提出的正当要求应尽量满足，绝对不能与顾客争吵。如果发现总是不能处理，应把情况报请领班处理，或由领班报告处理。假如顾客与服务人员纠缠，尤其是牵扯到不应该谈论的问题，服务人员可以微笑表示歉意，并迅速离开来摆脱这种场面。

● 区别情况，对症下药

服务员对所服务的顾客要根据情况区别对待。有些顾客感到饥饿，有些顾客感到寂寞;而有些顾客喜欢大心大惊小怪，小题大做;还有一些客人初来乍到，对周围环境比较陌生，他们非常需要服务人员的帮助;而有些人对周围环境比较陌生，他们非常需要服务人员在设法推销剩余食品。服务人员应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务，无论遇到的场合多么复杂，将不难发现顾客中存在的一地通性。一个优秀的服务员应能通过观察分析来掌握顾客的心理及妥善处理各种场合的待人方法，使顾客满意。

(1)匆忙的顾客：

对于赶时间的顾客，首先应在顾客愿意的情况下，介绍他们到附近的快餐馆用餐。如果没有快餐馆，要向顾客简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间，并介绍一些现成的食品。服务时要迅速提供饮料，并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品，提供尽可能快的服务。

(2)犹豫不决的顾客：

可以给这类顾客提出建议，但不要催促他们，如果顾客在点菜时花的时间太长并自责时不要有生气的表情，不要使顾客感到因点菜耽误时间而内疚。

(3)节食的顾客：

服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法，并了解哪些菜是不适合于节食的。应根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。

(4)“噪音”顾客：

这类顾客会在餐厅故意制造“噪音”以致影响到其他顾客。服务员在安排座位时，应尽可能让“噪音”顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题，应报告领班和经理来劝阻。

(5)生气的顾客：

对生气的顾客应任其发泄，表现出重视所提的事，并试图给予帮助，待客人冷静后，再关心地询问一些问题。如果食品饮料溅洒了，不要去找顾客的原因，而应用服务毛巾擦净桌子，以干净餐巾遮住脏的地方，撤换被溅脏的用具。如溅到地上，用椅子盖住脏的地方，并为客人换一个餐桌，必要时通知领班或经理。

(6)抱怨的客人：

如果顾客所点的菜不在菜单上，在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜;如果客人对主菜的生熟有挑剔，应毫不犹豫地换掉，不要有烦恼、生气的表情，而应仔细听取顾客的抱怨，并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。

(7)取闹的顾客：

服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的顾客，要尺可能不予理解，尽量避免卷入，或尽量自然地对待这些顾客，除提必要的服务外，避免离桌太近。如果有人行为不检点，应向经理报告，而避免争吵。

(8)中毒的顾客：

如果出现顾客中毒，要马上报告领班和经理，不要去挪动顾客的饮料和药品等。

(9)小孩顾客：

孩子是可爱的小顾客，但也可能是最大的难题。为使孩子高兴，服务人员要做很多工作：安排他在远离通道的座位上，提供高椅，移开孩子能触摸到的危险品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在给孩子上菜以前，请示其父母是否需要小甜饼等以使孩子高兴。在没有父母要求的情况下，不要问孩子需要什么。给孩子上菜的份量应符合餐厅的要求。用餐中要多提供几张餐巾，餐后提供用来擦手的热湿毛巾。

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