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餐厅跟顾客的友谊小船说翻就翻竟是因为这个!管理

/ 李新洲 / 2016-04-15
做餐饮难就难在,即使是把客户当朋友、当家人的餐厅,一朝没有care到顾客最在意的那个点,这种关系可能就崩塌了。
餐饮界

这几天有一个梗在朋友圈里特别火,那就是“友谊的小船说翻就翻”,各行各业各地的版本都在疯传。暂不管这个梗怎么火起来的,但它显然触发了大家对于朋友关系的共鸣。映射到餐饮业,让人立马想到餐厅和顾客的关系。

做餐饮难就难在,即使是把客户当朋友、当家人的餐厅,一朝没有care到顾客最在意的那个点,这种关系可能就崩塌了。别说友谊的小船,就是巨轮也得翻。那么,那些老顾客说不来就不来的原因究竟是什么?笔者做了个调查,答案或许你猜都猜不到。

一、顾客为什么突然不再去喜欢的餐厅?

来自c端(消费者)的反馈

不好吃了。品质严重下降的话,基本不会再去。除非大张旗鼓的让我知道它又变好了。

——绘粢王,著名美食主持人,坐标郑州

1、发现其他更好吃的地儿了。2、服务严重下降,或是口味因为“厨师心情不好”变了。

——许小安然,80后白领、非典型吃货,坐标深圳

我一般是因为在那儿遇到特别不好的经历体验了。其次才是服务和菜品让我觉得不爽了。

——小熊lemon,80后烘焙爱好者,坐标北京

吃出异物、偶遇前任、菜味巨变、菜品不干净、感觉老板选的食材跟价格严重不匹配。

——花蕾,70后时代女性,坐标西安

1、在餐厅里看见一个超级不喜欢的人,心想,这么恶心的人也敢来这儿,再也不去了。2、当有一个更好的同类餐厅出现。

——城乡结合部,60后美食活地图,坐标广州

可能因为菜味变了或者服务太差。菜味变了的话一次就不想去了,但服务员态度很好的话又愿意再给一次机会。

——zoe,90后旅游和美食重度爱好者,坐标上海

赶上城市各种修路,要绕路去那家餐厅太难了……大家时间都很紧,去吃一顿饭要花几个小时,我还是宅在家里动手做饭好了。

——黄小刀,90后爱尝鲜的吃货,坐标武汉

最主要是有心理落差,你特别熟悉的服务员或经营者离开了,再来这里好像感情没有寄托了。菜品质量下降还不是重点,老朋友变脸的体验感差这个比重会更大,更多的还是情感因素。

——rika,85后艺术陈列设计师,北京

……

二、老板认为顾客最在意哪些梗?

来自b端(餐饮boss)的思考

1、不再去是因为喜欢的理由不存在了

不再去喜欢的餐厅理由或许很简单,就是不喜欢了

在轻餐饮品牌创办者、餐饮消费观察人士许先生看来:再也不去喜欢的餐厅有个前提条件,当初为啥喜欢这家餐厅?每个人理由都不一样,但不再去肯定是因为喜欢的理由不存在了。

从年龄阶段来看,年龄偏大或理性的人喜欢一家餐厅多因为一些硬性东西,比如环境、菜品质量、价位和交通是否便利这些要素。而对年轻人来说,可能就是时尚、潮流、好玩,然后才是好吃。

第一个人群不再去,原因可能是菜品质量大幅下滑,环境、服务和设施达不到原来水准。对新新人类来说,这个理由相对简单,有新的更能引领潮流的业态或餐厅出现,兴趣点被转移,跟喜新厌旧有关。

2、餐品、服务、卫生,一切皆有可能

为了不让顾客失望,宴遇餐厅尽量做到菜品出品稳定,干净卫生,服务优质

而在中国创意菜代表——宴遇餐厅品牌创始人傅乙晟先生看来:客人突然不来,大多数是因为失望,失望会来自几方面,但最重要的有三个点——餐品、服务和卫生。

所谓餐品是什么概念?你这个餐厅有我喜欢吃的菜,并且我会推荐朋友来。但每次来,今天这个好,明天那个差,老是不尽人意,菜品质量起伏不定,喜欢的菜变成了一个未知的菜,他失望了就不会再来。

服务也很重要。优质的服务能化解客人的不满。假设你的店每次都要等位,生意很火。消费者慕名而来或者是常客,在门口排队等了一个或两个小时,进店后哪怕有一点不合适,都会让他的不满放大,这时菜品和服务就非常关键,特别是服务优质到远远超出他预期,就可能将潜在的挑剔和情绪化解于无形。

几乎没有人会拒绝热情优质的服务

最后是卫生清洁。卫生清洁非常重要,是一个餐厅的基本标准。如果产品和服务做得非常极致,客人们对餐厅的卫生清洁就会有些忽略。就像有些小店有个招牌菜特别棒,卫生差一点也没关系,客人依然排队而来;有一个餐厅菜品一般,不很好吃也不难吃,但服务特别好,遇上状况给你不停道歉甚至感动到你,这时候卫生清洁你也会忽略。如果这些都不具备,卫生清洁做得还不好,就可能变成客人情绪的火药桶,随时引爆。

三、餐厅跟顾客“友谊的小船”怎样才能不翻?

餐厅和顾客友谊的小船,就这样说翻就翻了。

菜品出品不稳定、服务敷衍不走心、顾客用餐体验糟糕、有更新的同类餐厅出现……面对这些状况,餐饮boss们到底该用什么办法来化解?

稳定菜品和优化服务标准

傅乙晟先生也给出了建议。国外和国内的很多连锁企业,就坚持做到几点稳定。

一是餐品稳定。通过严格的设备和流程,保证你任何时候到任何门店去吃,这个产品都是这味道;

二是服务稳定。服务也有严格的培训和标准,比如开门迎接、问候语甚至是微笑露几颗牙齿,不用做到极致但一定要到位,客户体验就会比较稳定;

三是科学选址。让进入商场里的更多人感受到产品和服务,这时候顾客捕获率就会非常高。

用户体验新鲜度要常有

要不断出新的东西,让客人看到新的营销、玩法还有菜品。比如拿“盛宴中国”2015—2016年度餐厅评选中刚刚获得“最佳创意餐厅”的宴遇来说,一直在研究留住老顾客的新秘诀:

①不断推出新菜品,一季度出三次新菜,让顾客每次来都能感觉有新玩意儿,形成期待;

②在顾客体验上有新花样。比如推出的“毒药”饮品,一个古典的百宝箱里干冰云雾缭绕,放着根据客人数量匹配的饮品,十瓶里面有瓶特难喝的鲜榨苦瓜汁就是“毒药”,看哪个人会特别“幸运”的喝到,其他人喝的全部是口感宜人的百香果汁,像过年吃有硬币的饺子那样,让顾客觉得好玩……

“毒药”饮品,其实就是让顾客感觉好玩。

你不得不知道的错位认识有哪些?

当笔者试着把几条来自c端“为啥不再去喜欢的餐厅”的原因,跟b端的餐饮boss们交流时,有些答案明显超出了他们预想。

“原来一个熟悉的服务员消失,竟也是一个很重要的原因。我之前只想着把服务标准化做好就ok了。太错位了,以后要认真考虑团队,特别是老员工稳定性了。”

——某85后港式茶餐厅总经理大为感慨

“说真的,你采访我之前,我并不知道‘友谊的小船’到底是个什么梗,就像我不知道消费者会因为偶遇前任、隔壁桌有对闺蜜撕x等这种奇葩原因,只要让他心情不爽都可以不再来餐厅。要重新认识衣食父母了,得跟上年轻人的步子。”

——某70后购物中心餐饮品牌创始人这样说

笔者有理由觉得,这种思维错位并非是个案。除了上述调查到的这些,你有哪些跟顾客愉快玩耍“不翻船”的秘笈,欢迎在留言区跟我们互动,给更多餐饮人启发。


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