餐厅服务打赏制并不是付个小费这么简单 | 观点-尊龙凯时ag旗舰厅官网

越来越多的餐厅服务员胸前都戴上了二维码胸牌，上面一般都会有“扫一扫打赏字样”。如果你觉得餐厅服务好、用餐过程很愉悦，就可以拿出手机扫一扫二维码，给服务员打个赏。金额不等，有的三、四元，也有的几十元到一百元，完全看客人的心情。

去年年底，一家叫“很久以前”的烤串店引爆了这种服务打赏模式。在很久以前餐厅，服务员每个月能获得一千到两千元不等的“赏钱”，也因此得到了海底捞和西贝等餐饮巨头的学习和借鉴。一时间，媒体也广泛关注、跟风炒作，使得“很久以前”这个品牌立马在餐饮界耳熟能详。这种模式是否适合中国的国情，也引来了大家的激烈讨论。一种观点说2016将是中国的打赏元年，这种机制将在中国盛行起来；另一种观点说，这种制度就是付小费嘛，这是西方流行，在中国没有土壤，消费者没有这个习惯。似乎都有些管中窥豹只见一斑的感觉。

我们先来看看什么是小费

小费源于18世纪英国伦敦，当时酒店的饭桌中间摆着写有：to insure prompt service(保证服务迅速)的碗。顾客将零钱放入碗中，将会得到招待人员迅速而周到的服务。把上面几个英文单词的首字母联起来就成了tips，译为小费。

其实在中国古代也早已有小费了，只是不叫小费而是叫赏钱。一般来说，赏赐对象有店小二、奴仆、书童、小厮、跟脚等。

在西方国家，服务行业收取小费是再正常不过的事情，政策也鼓励服务人员收取小费。而在中国，因为在封建社会服务别人、获取酬劳都被认为是下层阶级所做的，不登大雅之堂。传统的思想也会认为拿别人的钱是不好的，鼓励大家无私奉献、视金钱如粪土。

在几年前，中国的人力成本很低，遍布着廉价劳动力，能有个工作有点收入就已经很不错了。到如今，人力成本飙升，单纯的再靠三、四千工资很难招到合适的员工，更别说留住优秀的员工了。

随着人力成本的逐年增长，而行业竞争加剧、利润越来越低，餐饮老板陷入了两难境地，提高待遇就是增加成本，而餐饮的整体利润却是越来越低。不提高待遇，餐厅的服务就跟不上，最终还是会影响利润。于是打赏制的出现让老板们眼前一亮：是否有一种模式在不增加成本的情况下提高餐厅的服务质量带来更高的客户满意度。

为什么服务员打赏会突然火爆起来

打赏制并不是“很久以前”的首创。在很久以前，已经有很多餐饮企业尝试用各种各样的方式来激励服务员，常见的有点评类网站上获取顾客反馈；通过顾客在卡片上打分的方式；也有商家直接拿出现金给顾客，让顾客赏给服务员。而客人也会自发的以加微信发红包的方式来表达对服务的认可和感谢。

“很久以前”点燃了打赏，是借用了媒体炒作、热点营销的方式，成就了自己的知名度。很多人因为好奇、好玩而扫了服务员身上的二维码。促使顾客执行这个动作的是好奇心理，而不是因为服务的内容和质量，从某种意义上说已经偏离了打赏的初衷，沦落为炒作的噱头。因为知名度越来越高，学习取经的人也越来越多，自然打赏的也越来越多了，造就了热闹的打赏景象。

“很久以前”的创始人宋吉还将这种带有娱乐性质的制度上升到理论的高度，为这一现象匹配一个合理的解释：就是从最终的回馈机制入手，倒逼了餐厅里之前所有的链条。通过员工与顾客直接建立联系，突破了传统餐厅中员工、顾客、老板间的三角关系，老板不再需要紧盯着员工的一言一行，员工能够积极主动地发挥自身的潜力，服务顾客，为餐厅创收。

打赏制并不是付个小费这么简单

事实上，对餐饮经营者来说，员工的激励制度对于提高营业额来说并不算是特别重要的因素，也不是员工服务方面的提升就能迅速提高营业额。激励本来是很基本的管理方式，并不是收到小费就能改变以往的心态，因为主要收入来源依旧是基本工资，对餐饮老板依赖性是长期存在的。所以这种模式不会重构三者的关系，也不会发生颠覆性的改变。

 现阶段的打赏形式能被用户所接受是因为移动互联网的发展所带来的支付更为简单快捷，在微信里抢个一分钱的红包也能乐此不疲。如果是现金拿个几块钱，双方估计都会不好意思，但是通过移动支付的方式来进行省去了很多尴尬和麻烦，毕竟这要比抢红包金额要大得多。

我们认为的打赏机制应当是一个完善的服务评价体系。通过这种体系架起服务人员和顾客沟通的桥梁，服务员变动主动，让客人感受到服务的价值。顾客觉得超出原来期望值，有面子、有惊喜、有感动，就愿意为服务人员慷慨解囊。能形成这样的良性循环，就需要服务人员更专业，而不是端端盘子、抹抹桌子这么简单，而是形成整套的服务机制和流程，通过顾客的反馈来验证是否执行到位，而尊龙凯时ag旗舰厅官网的服务员是否真的专业，通过这种机制可以很快区分开来。

我们在和赤坂亭、多伦多这样大型餐饮连锁企业合作时，双方也都把这种机制上升到战略高度，而出发点并不是为了获得更多的小费，而是要建立一种评价机制，即使服务人员没有收到多少小费也需要一直挂着胸牌。我们服务的客户也有做传统中餐连锁的，他们的餐厅的风格是不具备营造一种打赏的氛围，却将佩带二维码胸牌作为日常规范之一，来培养员工的意识和习惯。餐厅管理者在巡店时，也会随机选择一些优秀的服务员给予奖励，对于走神的员工也适当的提醒一下。

这些企业本质上都不是以小费来调动员工的积极性，将被动监管转变为主动服务，而是要形成广泛的连接，建立服务人员和顾客的沟通的桥梁，不管是满意还是不满意都有一个渠道去表达，这个意见需要及时被管理者看到，而不是仅仅微信转帐几块钱这么简单。因为最重要要的认可和激励的来源还是餐厅的老板！

服务打赏制会在实践中慢慢成熟和完善

现在都在提餐饮互联网 的概念，从以前服务餐饮行业信息化建设的经验来看，我们需要从众多个性的需求里抓住共性的特点，标准化、系统化、产品化，以方便操作和管理。通过体制的建立，来带动服务人员职业化的发展，增加他们的稳定性、降低成本。

我们在给餐饮企业搭建大拇哥打赏系统时，就力求要简单实用，方便企业管理者对员工管理和查看报表。功能上不仅局限于打赏一个功能，而是要将打分和评价也融入进来，构建完整的服务评价体系。

打赏机制是餐厅老板的魄力之举，是对传统管理方式的一次革命。从团购的营销到以打赏来提高服务质量，是餐厅在精细化管理的必经之路。以优质的服务来留住客人，以正面的评价来管理员工，从而形成有效的良性循环。这是广大餐厅都要去做的，而不是仅仅是跟风。

促使顾客打赏不只是好奇、好玩，而是彼此信任的一种良性互动，在有限的时间和空间内建立一种服务和被服务的关系。服务员的素养会直接影响到顾客的心情和体验，这不是几块钱的事情，而是影响到顾客是否会再次消费甚至为商家进行广泛宣传。

通过新机制的建立，带来了更直接更互动更持续的服务体验，如果坚持下来，最终会实现服务员的自我驱动，从而解决很多门店人员的管理问题。当然，这条路还很漫长，需要不断地摸索和尝试，形成一套完善的体系和制度，而不仅仅是付个小费。

原创声明：本文作者任超平（南京泰泽信息技术有限公司总经理、大拇哥微赞赏创始人、江苏省餐饮行业协会信息化专委会秘书长），转载请注明来源餐饮界www.canyinj.com，违者将依法追究责任！