一家濒临破产的国营老酒店，如何起死回生？-尊龙凯时ag旗舰厅官网

两年多以前，顾晓春履新南园宾馆，面对濒临破产的国字号企业，他将互联网作为助推酒店突围解困的工具，从提升服务品质入手，给宾馆员工树立了一个新目标——提高各大ota平台的网络评分，近期目标：超过4.9分，维持苏州第一；远期目标：达到5.0分，占领战略高地。

两年多来，南园宾馆发生了质的变化，还清了多年积压的贷款，清理了外债，完成宾馆资产的优良化转换。宾馆开房率、平均房价逐年提升，平均房价818.2元，revpar由2013年的384元提高到2016年的547.1元，超过全国五星级饭店平均水平。而在携程、艺龙、去哪儿网上，南园宾馆的得分均超过4.8分。在携程网上，南园宾馆的好评率位居苏州豪华酒店第一、江苏全省第一。这一切，南园宾馆是如何做到的?

“实践 ”

高度重视线下体验，关注服务产品品质，以特有的“展示式服务创新”来提高网络评分

第一，最大限度利用自身条件，将资源转化为情感性产品，引发宾客的情感共鸣。

南园宾馆坐落于古老的南园旧址，当年为蒋介石的花园别墅，1952年成为苏州市国宾馆，现为园林式五星级饭店。宾馆集姑苏园林之精华，号称“唯一可以入住的苏州园林”。为将上述资源转化为宾客可感受、可体验、能品味、能记忆的消费产品，南园宾馆在每间客房的床头柜上摆放《世纪南园》这本书籍，书中图文并茂地介绍南园的历史文化。同时，南园宾馆推出“文化导游服务项目”，每天定时有文化导游带领宾客参观宾馆，详细解说南园的一草一木、一砖一瓦。让古老的建筑开口说话，亭台古树尽情诉说，资源转化为产品，宾馆的环境价值不再局限于建筑美学层面，成为鲜活的民国场景舞台，实现了功能性设施向情感性产品的转型。

第二，南园宾馆充分运用消费心理学原理，着力于服务的展示性、仪式性、表演性创新。如针对宾客对饭店消费及时性的要求，南园宾馆要求礼宾员以跑动的姿态迎接每位客人。针对宾客对苏州文化的消费需求，在大堂、餐饮包间推出苏州评弹、昆曲表演以及苏州园林文化、姑苏纸扇文化、江南戏曲文化三大主题宴会系列。针对宾客对饭店卫生的关注，宾馆在客房公共区域设置了开敞式的杯具集中回收、集中消毒间，电视遥控开关开敞式消毒间，客房床垫臭氧杀毒告示等展示性服务产品，让宾客看到宾馆的管理和服务，领会宾馆的人文关爱，形成信任和情感依恋，强化“粉丝部落”的凝聚力，从而提高网络好评数量，形成更有吸引力的线上分享。

有客人在网评中这样写道，“酒店最大的亮点是服务和细节处理，从一下车就有安保员帮忙指引提车，行李员大老远就一路小跑过来帮忙拿行李，那叫一个热情，顿时一股暖流涌上心头。办入住时房间还没有整理好，前台服务生耐心解释，还帮助我们给身份证套保护膜，知道我们第一次来，还准备了苏州市旅游地图、酒店的散步地图还有酒店名片，见我们戴眼镜还给我们发擦眼镜纸。还有定制款苏州碧螺春，听说是为了保障茶叶的干净程度，特在客人入住时发，避免在房内受到污染，喝不完还可以带走，哈哈无敌了”。

以宾客在线评价为线索，倒逼管理和服务创新  

以宾客线上点评为依据，改进和完善质量监控机制和员工奖惩激励机制。宾馆规定，凡宾客点评中表扬的员工均有奖励，被批评的部门，管理人员均要受罚。每天宾馆都会统计携程等网络平台上的宾客点评情况，分析距离网评5.0分这一目标的差距，提出改进措施。如此一来，为了获得住店客人的好评，每一位员工都会及时、有效、快速地提供服务，并想方设法以细微的服务创新为宾客创造感动。管理人员也高度重视本部门的网评情况，开动脑筋改进工作方法。

由此，创新性服务成为南园宾馆管理与服务过程中的一道风景，更成为员工的一种自觉。

“启示 ”

一家濒临破产的老国企，竟然在短短两年间起死回生。笔者以为，缘于南园宾馆的上述举措符合互联网时代的市场规律和企业运作法则。

第一，互联网引爆了一场商业革命，制造业时代许多行之有效的经济规律和企业运行规则正在被改写。饭店业要适应互联网时代，必须高度重视线上营销与分享。南园宾馆的实践正是改善饭店与市场新型关系的一种积极尝试。

第二，互联网时代是以消费者为中心的消费民主时代  ，消费者共同参与、共同创造、共同分享的企业运作开放架构正在形成。南园宾馆的做法符合共同价值创造理论的相关要求。

传统的价值创造过程是公司在企业内部创造价值，然后在市场上与顾客进行价值交换。在这个系统里，顾客这一角色与价值创造几乎毫无关系，产品和服务完全由公司决定。而按照共同价值创造理论，价值由公司与顾客共同创造，在交流沟通中，创造独特性的个人体验，而这正是挖掘企业核心竞争力的关键。南园宾馆以宾客在线点评为线索，依据宾客需求完善服务，快速、及时、灵活的响应式服务正是共同创造价值理论的一种尝试，具有积极的创新意味。

践总之，南园宾馆的实表明，创新的成功不取决于它的新颖度，而取决于它在市场上的成功，取决于它给企业带来的商业价值、市场价值和社会价值。拥抱互联网，关注宾客体验和需求，充分利用各种资源和手段创新服务，提升产品品质是每位业者必须树立的意识。

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