从商圈外卖第一到关门大吉，他做错了什么？-尊龙凯时ag旗舰厅官网

做过外卖的都知道，配送是外卖至关重要的一环，据我们所知很多商家都因客观或主观的原因，导致配送环节没有做好，单量一直上不去。或者一开始配送运力有保证的商户，后期配送速度和保温跟不上，导致用户体验不佳，单量连连下滑，最终从商圈第一到关门大吉。

配送体验是白领用户最重要的需求之一，仅次于食品安全。

配送环节带去的配送质量还会影响店铺在外卖平台的搜索排名，流量的大小最终影响单量。顾客收到的不止是一顿餐品，而是代表店铺的最好表现。

拆分配送环节后我们发现，配送影响的顾客感知主要有：产品、温度、速度、服务这四大类。那么，我们要如何从这几个维度，来综合提升配送体验呢？

产品 温度上：包装要给力

我们这里讨论的产品是指顾客收到的，包括包装在内的所有实物。餐品味道是由餐厅后厨决定，这与配送环节关系不大，但包装对配送环节的影响就大了。

外卖已慢慢成为餐饮行业各路英豪火并的重要战场，好的包装将帮助餐饮商户在竞争对手中杀出重围，让顾客下单后印象深刻，并持续购买。好的包装能够保证配送环节的汤不易撒、温度保持食用程度、食物本身口感不受太大影响。

颜值和温度并存的案例餐饮界也不少，比如西南餐饮圈子里无人不晓的何师烧烤。该品牌在川渝地区拥有22家直营门店，乃西南地区的烧烤名片。他们首创“保温桶 锡纸”的烧烤外卖包装，双重保温，保证2小时后配送到顾客手中仍保持菜品的食用温度。

速度上：要满足顾客心理预期

尽管顾客都觉得配送速度是越快越好，但不同的餐饮品类，顾客其实对配送速度的心理预期是不一样的。所以顾客需要选择适合自己的配送方式，在速度上满足自己的特定顾客群即可。

以美团配送为例，目前美团主要有：美团专送、众包、快送、混合送、商家自配送，商家要根据自己的具体需求和顾客的速度敏感度来选择配送方式。

综合考虑自身品牌定位、服务、价格、速度等综合因素，根据自己产品对速度、成本、配送范围等因素的优先级进行衡量。

1、美团专送  

自建或加盟人员承接商家所有订单，保障一定的接单率。

是美团自营全职骑手为主的配送形式，营业时间早9晚9，配送范围3公里为主。

优点：配送人员正规化，给用户优质的形象，配送速度最快。

缺点：成本稍高，配送时间和区域有限制。

收费模式：商家提成＋顾客配送费

特权：使用美团专送会获得平台的排名加权，并且有个小角标

2、美团快送  

众包人员承接商家所有订单，保障一定的接单率。兼职配送人员为主的配送形式，营业时间24小时，配送范围最大5公里左右。

优点：相对专送配送范围相对大且成本要低于专送，特别是针对用户端收费低于专送1-2元

缺点：由于配送范围扩大，配送速度要慢于专送。

收费模式：商家提成＋顾客配送费

3、美团众包  

利用社会闲散力量帮助商家进行配送的形式，营业时间24小时，配送范围最大5公里左右。商家可自行选择是否发众包，非全托管。

优点：相对专送配送范围相对大，成本较低

缺点：配送速度和配送人员整体服务要慢于专送、快送

收费模式：保持按照距离收费

以上三种其实是我们商家最常用的配送方式，三者的具体区别请看下面的表格：

4、混合送  ---专送 快送：专送运力不足时可以由快送人员帮忙送餐

5、商家自配送  

商家的自配送，是商家依靠自有运力或者第三方众包运力进行产品配送的形式。

优点：自配送对外卖的区域限制小，时间限制小。自配送的成本，跟店铺单量和单均价有很大关系，如果单量起伏不定，而且客单价偏低，分布比较散，那么自有配送成本就会变得很高，相反则成本低。

缺点：单量低且分散，导致成本高，雨雪等恶性天气很难保证运力，整体配送速度和服务低。

服务上：保持与配送员的有效配合

我们常常重视配送，却忽略了配送的关键人物外卖小哥。

小哥不仅是区域外卖的信息情报源，更是用户产生连接的重要环节。

外卖小哥作为商家和用户沟通的间接桥梁，起着非常重要的作用。他们可以帮你处理一些售后，比如说汤撒了，配送员简单的道个歉，可能就把售后这个事处理了；外卖小哥还能帮你多给顾客梳理你店面的品牌情况，传递店铺正面信息。

小哥如此重要，我们要怎么跟他们打好关系呢？

跟配送员打关系，某馄饨品牌负责人就比较有心得了。

比如可以给配送员提供两张休息的桌椅，配送员取餐，在等候取餐的几分钟时间里，可以给他们准备点茶水。没事的时候，也可以邀请配送员到店里唠唠嗑。

那我们要如何从配送员做切入口，提升配送服务呢？

爱情麻辣烫的负责人彭庆文就分享了一些经验。

为了保证配送体验，首先要维护好配送员，针对自己配送区域的配送员，总共也就30多个人，每个到他店里取过餐的配送员他都加上微信，同时留下对方的尊龙凯时ag旗舰厅官网的联系方式。拉个微信群，针对自己店里的订单，他会群里订单沟通，几号单哪个配送员，大概多长时间能到。

收到配送员反馈之后，彭庆文迅速地针对固定单子进行标注，根据自己的出餐时间进行合理的时间安排。这样了解了配送员到达的时间，尽可能缩短了产品到用户手里的时间。餐品到顾客手中后，也更能获得好评。

彭庆文说，如果餐出的特别早，但是配送员来的特别晚，再加上产品还要经过一段时间到达用户手里，那外卖的口感和温度肯定大打折扣，影响用户的体验和下次的购买。

总结

顾客从配送环节感知到的，是店铺的综合服务水平。在竞争激烈的外卖市场，要想获得顾客认可，提升复购率，每一个关键环节都不可掉以轻心。让顾客满意进而盈利是我们的最终目标，良好的用户体验是通向这道门的钥匙，而配送环节是拿到这把钥匙的关键。

本文来源：餐饮公会，由餐饮界(微信id:canyinj)整编报道，转载请注明来源！